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La entrevista de venta orientada al cliente

cebekemprendeJavier Martín, socio de AbantianEntrevista de ventas, volvió a visitar las oficinas de CEBEK el pasado martes 5 de marzo, incidiendo en nuevos aspectos clave de la venta profesional en su taller ‘Las entrevistas de ventas‘. Si en la sesión anterior nos centrábamos más en el enfoque y en la escucha, en cómo obtener el feedback adecuado del cliente para orientar nuestra venta y en clasificar la información de la entrevista en tres pilares (su estrategia, sus problemas y nuestra solución), en este caso Javier incidió con profundidad en el análisis de las entrevistas, centrándose en la venta orientada al cliente, y los tipos de preguntas que pueden surgir, siempre orientadas a buscar esta información para poder, posteriormente, posicionar nuestro producto o servicio como algo agradable a ojos del cliente.

En primer lugar, debemos presentarnos ante él tras haber analizado previamente su negocio y sus necesidades, pero no ser nosotros quien se las diga, sino tratar de buscar sus sensibilidades, sus preocupaciones… evitando caer en el clásico error de vender nuestro libro. Nuestro enfoque tiene que ser el de alguien que está en esa reunión por el cliente y para el cliente, no para meter nuestro producto con calzador. Para llegar a ese momento de confianza en el que nos abra una nueva puerta y nos comience a contar sus miedos, sus objetivos, sus debilidades… es necesario trazar un camino en base a una estrategia conversacional. ¿Qué tipo de preguntas podemos utilizar?

1. Preguntas de introducción.

En esta primera fase es clave posicionarnos. Por supuesto, tenemos que decir quiénes somos, explicar referencias de clientes y marcar nuestro estilo con profesionalidad y confianza, pero ante todo debemos aclarar para qué estamos aquí. Sólo tenemos una oportunidad para causar una buena primera impresión, y éste es el momento.  ¿Podríamos sentarnos unos minutos para que me cuentes un poco tus objetivos, hacia dónde va tu empresa, qué dificultades encuntras…?

2. Preguntas de Información

El objetivo de estas preguntas no es otro que el de hacerse una idea del funcionamiento, estructura y posición de la empresa. No buscan profundizar, sino dibujar un esquema mental de los principales pilares del cliente y, en base al mismo, detectar las teclas adecuadas a través de las que acceder a los puntos que más le preocupan e interesan. No podremos sabes cuáles son las preguntas adecuadas para profundizar si no tenemos información para saber cuál es su situación actual. ¿Cuántas sucursales tenéis? ¿Cuántos empleados habéis incorporado el último año?

3. Preguntas de Interés

Estas preguntas buscan profundizar en los intereses del cliente, en sus esperanzas, sus objetivos. Buscamos captar su atención tocando su fibra sensible, aquello que más empeño tiene en conseguir. ¿Te interesa captar este nuevo target? ¿Entonces tienes intención de reforzar tu presencia en esta región?

4. Preguntas de Insatisfacción

Si las preguntas de interés intentan ahondar en aquello que más desean, las de insatisfacción tratan de abordar sus problemas, sus preocupaciones, aquellas situaciones que les quitan el sueño. ¿Cuántos clientes habéis perdido con la crisis? ¿Han bajado mucho las ventas? ¿Os conocen en Internet, visitan vuestra web?

5. Preguntas de Inmersión

Llegamos a este punto cuando hemos tenido una respuesta positiva en las preguntas de interés e insatisfacción. Es vitan en ese momento frenar la tentación de hacer aquello que más deseamos: “pues con nuestro servicio todos esos problemas que nos cuentan quedarán resueltos”, “nuestro producto te ayudará a alcanzar esos objetivos”. Tenemos que ser pacientes y profundizar, buscar el cómo y el por qué, y no quedarnos sólo en el qué, porque nuestro afán por vender podría jugarnos una mala pasada y hacernos perder una oportunidad. ¿Cuál es el grado de gravedad de ese problema? Este competidor os está comiendo mucho terreno, ¿cierto? Y una vez alcancéis este objetivo… ¿cuál sería vuestro siguiente paso?

6. Preguntas de Insinuación (y de cierre)

Si has alcanzado este momento de la entrevista, deberías sentirte satisfecho. Todavía no has vendido, pero has preparado el terreno para poder ofertar una solución muy adecuada a las necesidades del cliente; conoces sus miedos y sus objetivos estratégicos, y no sólo eso; si no que sabes en qué medida afectan a su empresa. Ahora ya puedes proponerle aquello que estás deseando: tu solución. Estas preguntas se recomienda tratarlas con elegancia y, al mismo tiempo que servir de cierre, también deben tratar de abrir una puerta a una siguiente reunión en la que ya presentemos nuestro producto/servicio. ¿Quieres que nos sentemos y trabajemos en un método para lograr ese objetivo? ¿Quedamos la semana que viene y te presentamos algo a tu medida?

Es importante apuntar que este método no es infalible, no funcionará siempre y tampoco será siempre necesario. Pero sí que aporta un enfoque muy analítico de una entrevista comercial. Es evidente que no podemos presentarnos ante un cliente y tratar de vender nuestro producto de buenas a primeras, ¡no somos un anuncio de televenta! Como bien incidía Javier Martín, recuerda: hablar de tu producto es lo fácil; intenta lograr que el cliente te confiese sus preocupaciones.

Los emprendedores del foro encontraron el taller muy útil, dejando un feedback altamente positivo. Os dejamos algunas muestras de las opiniones recibidas. “Una sesión muy práctica. ¡Con ganas de salir ahí fuera y vender!”. “Útil y didáctica”. “Ha cumplido mis expectativas sobradamente”. “Pone de manifiesto nuestras limitaciones, tal vez por un exceso de confianza en nuestro producto o servicio”. “Curso práctico y efectivo. Un esquema de preguntas para conversaciones de ventas claro”.

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